山东省通信管理局关于电信服务质量的通告（2020年第1号）

    为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量，充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用，根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2019年9月26日—2019年12月25日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

    一、基本情况

2019年9月26日—2019年12月25日，山东省电信用户申诉受理中心共收到用户反映问题14061件（包括电话7122件、来函6939件），其中受理有效申诉863件，企业及时回函率为100%。

另外，收到用户反映携号转网问题共计2849件（包括电话1945件、来函904件），其中受理有效申诉88件，企业及时回函率为100%。

当季所收到用户反映问题的处结率为100%；收到用户感谢信3件。

    二、具体情况

    （一）各主要电信业务经营者被申诉的情况

在重点调查的用户申诉案件中，山东联通255件（济南47件，青岛45件，烟台40件，潍坊20件，临沂、淄博、济宁各16件，威海12件，菏泽10件，聊城7件，滨州、东营各6件，泰安5件，德州、日照、枣庄各3件），山东移动513件（烟台75件，济南62件，菏泽56件，青岛55件，日照44件，临沂35件，潍坊34件，济宁26件，滨州24件，威海23件，泰安21件，东营19件，聊城16件，枣庄14件，淄博5件，德州4件），山东电信95件（青岛25件，济南19件，烟台12件，潍坊9件，威海8件，菏泽6件，日照4件，临沂、德州3件，滨州2件，东营、聊城、枣庄、淄博各1件）。

另外，在重点调查的携号转网用户申诉案件中，山东联通16件，山东移动56件，山东电信16件。

（二）电信用户申诉的分类

863件重点调查的申诉案件中，330件涉及用户服务问题，438件涉及收费争议问题，95件涉及通信质量问题。

    三、电信服务质量提示

（一）经营提示

企业需进一步规范资费套餐设置、资费公示制度，完善服务机制、提升服务渠道的便捷性，为用户提供优质的通信服务。

    （二）消费提示

1、在日常通信和互联网活动中，提醒广大用户从正规渠道下载手机应用软件，安装时注意阅读服务协议，注意关闭通讯录、位置信息等隐私功能，增强防范意识，维护自身合法权益。

2、春节临近，山东省通信管理局提醒广大用户增强防范意识和风险意识，在日常通信和互联网活动中，如收到陌生来电、不明微信红包、手机短信、网络平台等渠道发来信息时，务必仔细核实内容，提高安全防范意识，谨防通讯信息诈骗，避免造成个人信息泄露和财产损失。

 

附件1、山东省电信用户有效申诉基本情况统计表

附件2、山东省电信用户申诉重点调查情况分类表